1、客服的基本工作要做好

熟悉产品，了解产品相关信息。对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。

2、基本素质：

诚信、耐心、细致、同理心、自制力

3、沟通技巧总汇

l说话要有礼貌，灵活不死板。

l多说我们、咱们，少说我、你，让顾客感受到和他在同一条线上，有亲和力。

l说话的语调和情绪要平稳，不要忽高忽低，让顾客感觉不踏实。

l有争论或分歧多检讨自己的过错，少抱怨，尊重顾客的意见。

l耐心倾听顾客的意思，做出冷静的判断。

l无论购买与不购买，都要用真心感谢顾客的光顾。

4、售前沟通：

A:招呼：热情礼貌，及时答复

顾客：这件背心L号的多长？

客服：您好，我是客服奥黛丽，很高兴为您服务，这款背心L号是87公分。

留给顾客的第一印象至关重要，要有一个和谐又充满轻松的气氛。

B:对待价格优惠问题:我们一定以最真诚的态度对待顾客，即使已经是最低价了，顾客仍然会让降价，要有礼貌并有耐心的讲解我们已经很诚信了，千万不要抱怨顾客，即使我们心里有些不乐意，顾客也能感应的到。例如：

顾客：价格能优惠吗？

客服：时尚美人为庆祝开店，华丽登场，真心交朋友，不赚钱开卖，买一件有四种优惠经典款式3折起、累积消费满就送、买就送世界知名品牌化妆包另外还包邮，机会难得！

顾客：赠品我不要，减钱吧？

客服：不好意思，我们确实很诚信了，真心希望和您交个朋友

我相信顾客是有人情味的，只要咱们是够耐心、真诚的讲解，会理解的而且以后就是咱们的忠诚顾客，其实我们应该抱有这样的态度，嫌货才是买货人，应该正确积极的对待挑货的顾客。

C:询问：热情引导，认真倾听

顾客：衣服以后怎么清洗

客服：可以水洗、干洗、还可以用擦的。如果你平常是上班时候穿根本不会太脏的话，穿回来只要擦擦就可以了，您请放心

顾客：老板我想要一件连衣裙，你推荐一下？

客服:好啊，您喜欢一件式的还是套装式样的？

顾客：我喜欢一件式样？

客服：你对材质有什么要求吗，如果喜欢羊毛材质的可以看一下这一款，非常热卖的新款哦（引导）

在交易中客服占据重要的位置，买家让我们推荐其实他是迷惑的，此时要听顾客的想法，做出相应解答。

D:推荐:根据情况，精确推荐

客服：好的，帮您挑选最适合的几款，请您稍等

客服：让您久等了（最好不要超过2分钟）

客服:这两款的风格简洁、时尚、很受有品味的人喜欢哦

客服：这是第一款的链接

顾客：好的，我看看

根据了解情况，为买家更精确的推荐两款合适的。切记不要推荐太多了，那就相当于没推荐，推荐两款，说出他们各自的优点，让买家自己去选择一下

E:客服把常见问题设为快捷方式，做好这些准备，交流就可以方便多了，特别是人多忙不过来的时候

F:热情道谢，信息预告

顾客：我想再考虑一下可以吗？

客服：好的，谢谢您，买不买都是朋友，感谢您的回顾

客服：我们三天之后就上新货，欢迎您常来光顾

结束语不可少，给顾客留个好印象，这样才会有回头客

5、售后服务要周到

卖出的商品后，要在第一时间和买家取得联系，发货后尽快给您的买家发一封通知信，最好能附上包裹单的照片，让买家能看清楚上面的字迹和具体编号等信息，让买家更放心，也让买家感到亲切，这对吸引回头率很重要。

6、收到货后发一封感谢信邮件，感谢顾客给您做出优质的评价

淘宝店铺增加管理员有两种方法：

第一种是，生成客服代码，把它放置到店铺中。

第二种是，设置主账号，然后再通过分流给其它账号这样只显示主账号，也可以多人进行客服服务。

扩展内容

一、在淘宝网注册帐户

进入淘宝网的首页，点左上角“免费注册”。新页面打开后输入你想要的用户名，输入两遍密码（密码尽量复杂点），输入图片中的验证码，点击“同意协议并注册”。

如果以上输入都没有错误，那么淘宝网将进入注册账户第二步：验证账户信息。请确保你拥有一个手机并能正常接收手机短信。根据提示输入手机号码，中国大陆用户请保留“+86”这样的前缀，因为“86”是中国大陆的国际长途区号，点击“提交”。正常情况下几秒中内你的手机会收到一条淘宝网发来的短信，把短信中的手机验证码输入网页上对应的提示框内提交即可。

注册成功，开网店的第一步就完成。这里请注意，如果你原来已经在淘宝网买过东西，不用重复注册。在淘宝网，一个账户可以同时是买家和卖家两个身份。

二、进行支付宝实名认证

怎样在淘宝网上开店?需要做哪些工作？第一步已经成功注册了淘宝网帐户。接下来就是要进行支付宝实名认证，这是必须的一步。点击“我的淘宝”后，你可以看到“卖宝贝请先实名认证”的提示。点击它，然后根据提示操作即可。

支付宝就相当于淘宝网用户的资金中介，是保证买卖双方诚信交易的基础。支付宝实名认证，就是确认你的真实身份。这个认证从一定程度上增加了网上开店怎么开的复杂度，但很大程度上增加了整个淘宝网交易的安全性。

过去的话一定要上传身份证等待淘宝网人工验证.如今淘宝网已经跟全国各家银行合作,只要你有一些银行的实名登记的银行卡,淘宝网可以通过银行系统认证你的身份,比以前方便多了。

三、通过淘宝开店考试

依次进入“我的淘宝”-“我是卖家”，找到“我要开店”按钮。点击后会出现要求参加考试的提示。在淘宝网开店必须通过淘宝开店考试，考试的内容是《淘宝网规则》。

关于淘宝网的规则必须要学习学习的，如果事先没有学习等以后开了店因为违反淘宝规则而被查封店铺就非常麻烦了。

考试分数须达到60分才能通过，其中的基础题部分必须准确率100%。考试通过后阅读诚信经营承诺书，然后根据提示填写店铺名称、店铺类目及店铺介绍，勾选同意“商品发布规则”及“消保协议”，然后确认提交。如果一切正常这个时候你就拥有了一个属于你自己的淘宝网店铺了！开店成功了！

参考资料：百度百科词条淘宝店铺

听很多新手掌柜经常说，从做淘宝到现在时间也不短了，但是到现在还是不知道店铺怎么做，每天起床就是先盯着自己的店铺发一会儿呆，数据惨不忍睹，但是就是不知道从哪开始下手。今天电商知识网就来分享一下一个清晰的思路能让你在店铺遇到问题并且解决他的具体所在。

一、店铺定位

各位都知道淘宝的千人千面从上线至今不仅仅是针对于店铺，搜索流量也是越来越个性化了。在开始营业店铺需要确定一个主营类目。避免什么样的东西都卖，这样店铺的标签会非常混乱，不利于淘宝给店铺匹配符合标签的人群，导致店铺的目标人群不精准，从而降低店铺转化。转化都上不去的话，还谈何盈利?最后导致恶性循环。

二、选款

一个店铺能否长久的发展下去，好的产品才是根本，重点说下再选款式应该关注的几个点!

1.产品质量好，性价比高。为后期的好评，奠定基础，当然好的质量也可以让你很好的维护老顾客。

2.货源充足。开店最忌讳的就是产品突然有了不少的销量，突然断货了。

3.风格卖点，明显。不要选择千篇一律的产品去售卖。

三、宝贝标题

淘宝一个标题最多可以写30个字，字与字间，可以组成关键词，新品上架，一个好的标题，能让更多的客户搜索到你给你的宝贝更多的展现机会。

强调做标题所注意的几个点

1.淘宝的违禁词一定不要写。因为这个涉及到广告法的违规，被发现或者被举报就尴尬了。

2.一个标题要精炼确定，这样的标题才最适合自己的宝贝，可以参考别人但是禁止拿来直接使用，有些同学看同行的标题好尤其，是爆款的标题就直接拿来用，但是你有没有想过适合人家但是不一定适合你啊。

3.标题的，30个字，一定要写满少一个字就是少一分被买家搜索到的机会。与宝贝属性契合度最好的热门词放到标题最前和最后因为两头的搜索权重更高

4.标题一定要念起来通顺，排列顺序要符合大众的阅读搜索习惯

5.标题的唯一性要强，不要重复使用，同一标题

四、详情页制作

客户进店前看的是你的主图和价格，今天好看的是你宝贝详情，一个好的详情能够留住更多的顾客，抓住顾客购买心理，减少跳失，提高宝贝转化。

五、服务

店铺的综合评分，其中包括:如实描述、快递服务、客服服务态度，这三方面。

描述方面做到拍摄图片与实物相符，买家下单付款之后，如果你第一时间填写单号，并点击发货会提高你的平均发货速度。包括客服服务的态度，可以使用专门的回复话术，礼貌解决每一位买家的问题。

从店铺本身角度看影响权重的因素

1.店铺三项动态评分，评分高的肯定要比低的权重高，排名靠前。同理飘红的肯定比飘绿的权重高

2.买家秀，买家秀图片，同样可增加单品的感染力。

3.店铺有无扣分情况，违规被抓后都会有降权期，店铺售假超过六分以上全店展现权重下降，50%。

4.店铺持续上升能力，事实证明，店铺产品持续上新，不断给淘宝的产品注入新鲜血液，会对店铺有加权的。也是淘宝现在想看到的，所以我们前期要保证店铺宝贝数量达十件以上，后期再定期上架新品。

当我们前面所有的内功都做好了之后，学会主动创造营销环境，借东风就是找营销的幌子，比方淘宝官方的双十一、双十二、年中大促，一些活动聚划算、淘抢购、天天特价等、或者店铺周年庆等促销，其实就是为了创造一个营销的氛围刺激消费。

淘宝并不难，在做好以上技巧的同时，细心观察淘宝新规。人生的道路上，你没有耐心去等待成功，那么你只有用一生去面对失败。